又陷入食物中毒风波 众信旅游还能信吗

  一向主打出境游业务的众信旅游又一次在主业上栽了跟头7月22日针对有消费者投诉众信一美国纽约深度游旅行团全团约20名游客遭遇集体食物中毒一事该公司表示已向顾客致歉并给出了行业通用标准之上的赔偿方案但目前未与部分消费者达成一致实际上这已经不是众信在自己的出境游主业上遭遇信任危机了在业内看来一直将自己称作“国内最大出境游运营商之一”的众信核心业务频遭质疑而在国内同行愈发激烈的“夹击”之下众信重新获得市场信任恐有难度

  “没想到第一次去美国就遭遇了食物中毒这样的事情”涉事消费者张女士(化名)告诉北京商报7月初自己与孩子一起参加了众信的9天11晚纽约州深度游旅行团原定于北京时间7月16日回国然而在美国当地时间7月14日中午全团在位于华盛顿市中心的中餐馆用餐后陆续出现了上吐发烧等疑似食物中毒的状况

  张女士称用餐当日下午在参观博物馆等行程中团内的孩子开始出现不适症状后众信的领队人员判断可能是出现了中暑情况然而当日晚间团内多位成老人也出现症状后领队仍然没有主动提出带团员们去医院治疗直至所有团员强烈要求后第二天早上领队才带领大家赶赴医院“当时领队曾因保险100%赔付要求我们自己垫付人均近1000美元的医疗费”张女士表示而回国后众信也鲜有主动联系只发送了一份不够令人满意的“反馈函”说明情况

  截至北京商报发稿张女士表示目前众信尚未同意自己提出的“退一赔三”主张仍然坚持按照此前给出的“反馈函”由领队赔偿890元企业赔偿3000元/人以及退还最后一日未出行的1780元垫付在美958美元/人的医疗费用

  值得注意的是在这份由消费者提供的众信“反馈函”中众信明确承认自己的领队确实存在服务缺失存在对待生病客人处理不带无关人士自费协调不当等问题“反馈函”提出按照旅游行业相关处理标准领队服务缺失赔偿标准是团款的1%-5%考虑到领队在本次突发事件及行程安排的不合理问题按照服务缺失的赔偿高限团款5%即890元进行赔偿同时众信还对领队做出停团处理

  此外众信旅游还回应称目前该企业已经成立了应急处理工作组事发之后启动流程追究餐厅相关责任并决定永久停止与其合作

  据众信旅游相关负责人介绍涉事出境游旅行团的领队所属众信在当地也有地接社与其进行合作“在本次行程中餐厅是由领队根据一份由众信拟定的‘安全供应商名录’来选择而涉事餐厅也在名录之中”该负责人表示值得注意的是众信在给的回复中明确表示该企业于6月底刚刚结束供应商定期全面审核工作

  实际上众信出境游“品控风波”早在去年就曾出现过去年“十一”长假期间就有消费者向北京商报投诉众信存在“高端游低端化”问题当时有消费者表示自己用人均近2万元的价格购买了土耳其一价全含团产品然而在12天的旅行中却“麻烦”不断接连出现了热气球行程所谓五星级酒店卫生条件较差等问题

  据不完全统计在北京市文旅局按季度通报的北京地区旅游服务质量投诉工作情况中从2017年二季度起至今年一季度众信旅游集团股份有限公司连续因投诉较多登上“黑榜”

  “如果在一段时间内一家旅游企业反复出现多起被消费者投诉产品质量问题的事件可以看出这家企业对于供给品质的把控确实存在问题”北京第二外国语学院中国文化和旅游研究院副教授吴丽云分析称这种状况势必会对企业的品牌造成不良的影响长此以往旅行社会失去消费者的信任

  资深旅游专家王兴斌也表示近年来我国出境旅游人数大幅增长尤其到了境外很多服务都是由地接社等境外合作商来安排或者由领队来选择涉及景点游览等各个环节越是大企业负责的出境游团队和游客数量越多对于境外供应商的把控国内团队的应急处理能力要求也就更高在这一长链条中每个环节出问题都会对消费者产生较大影响需要有更严格的合作企业筛查制度

  有业内人士指出去年众信业绩受东南亚业务下滑影响波动明显而近期频繁被曝出问题的区域并不在东南亚地区因此众信最近一段时间出现的出境游品控问题很可能与其想要快速拓展业务范围但管理未跟上有关

  众信旅游此前发布的2018年年报显示去年众信旅游归属于母公司所有者的净利润为2356.6万元同比下降89.9%众信旅游解释称因为受到泰国普吉岛印尼巴厘岛火山爆发等个别目的地事件影响下半年营业收入和净利润均同比下滑有观点认为众信确实到了需要尽快减少对东南亚业务的开发更多出境游目的地产品的时候了

  吴丽云也表示旅游企业在快速开拓市场的过程中可能会忽略对地接旅餐厅等质量的把控而合作方品质监控不到位产品的质量就会直接受到影响此时就需要企业及时地去弥补漏洞追溯存在问题的环节

  “东南亚地区的中国游客旅游需求虽然集中但人均利润率相对较低目前旅行社将业务范围向欧美扩张是大趋势这些长线旅游产品可以有更多的利润空间”王兴斌表示在需求大幅增长的同时旅行社如果对质量的把控没有跟上很可能会影响接下来的业务开展

  此外吴丽云还提出由于本次涉事团队是由多个端口“拼团”成行的因此在后续消费者和企业之间就赔偿等问题协商的过程中可能会衍生更多的问题而这也需要成团的旅行社注意重点解决

  北京商报\xa0蒋梦惟/文\xa0宋媛媛/制

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